CRM bir tür program ya da yazılım değildir. Aksine CRM; doğru şekilde uygulandığı takdirde her firmanın hedeflediği müşteri potansiyeline ulaşmasını sağlayan müşteri ilişkileri yönetimine verilen isimdir.

Mevcut dijital manzarayı anlamak, hangi araçların elinizin altında olduğunu, sizin ve işletmeniz için en iyi hangi araçların işe yaradığını bilmekten geçer. Tüm bu kanallar, teknolojiler ve taktikler pazarlama hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olan araçlardır.